顾客导向下的物流服务质量研究(专业3篇)
内容摘要
本文聚焦于顾客对物流服务的期看值与其实际感受到的服务之间的差距,基于顾客导向,阐述了物流服务质量的概念,并完善了物流服务质量差距模型。此外,借鉴制造业Poka-Yoke法,提出了改进物流服务质量的方法。
关键词: 物流服务质量 物流服务质量差距模型 Poka-Yoke法
国内外物流服务质量研究综述
国内外对物流服务质量的研究大致经历了五个阶段:
以时间、地点效用为基础的7R理论
引入新效用、新价值增加观念的研究
以满足顾客需要、保证顾客满足度为目的的活动研究
顾客营销和物流配送服务
顾客导向的物流服务质量研究
物流服务质量差距模型
物流服务过程中涉及多个主体的主观判定,导致信息传递偏差和服务差距,影响服务质量。图1引入了服务营销中的服务质量差距模型,指导物流服务的治理工作。其中,客户差距(差距5)是物流服务质量的直接表现,与顾客满意度呈反比。
差距分析
治理职员感知差距(差距1):
市场研究和需求分析信息不正确
对期看的解释信息不正确
未进行市场需求分析
未反映或精确反映顾客期看
质量标准差距(差距2):
服务质量设计工作失误或不完善
未确定明确目标
治理层对质量设计重视不足
服务质量标准的生产与制定之间的差距(差距3):
标准过于复杂或苛刻
员工不愿接受标准约束
标准与企业文化不相适应
服务*纵治理不善
内部营销不足或缺失
技术设备或治理系统不适应标准需求
营销沟通的差距(差距4):
营销沟通承诺与实际服务不一致
营销活动与物流处理活动缺乏协作
沟通标准在实际工作中未执行
夸大其词,过度承诺
顾客期看与实际获得服务之间的差距(差距5:服务质量):
这是前四项差距的综合结果。
物流服务质量的改善
物流服务的标准化:
制订技术标准、工作标准,形成标准化体系,包括有形的设备设施标准和无形的流程标准。
服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究2
摘要:当前,服务业竞争激烈,顾客忠诚成为服务企业取胜的关键。本文综合国内外学者研究成果,深入探讨服务企业顾客忠诚的内涵、影响因素及培育策略。关键词:顾客忠诚;顾客满意;顾客价值;转移障碍
随着我国服务业蓬勃发展,外国服务业巨头纷纷进入,我国服务市场竞争不可避免地升级。服务企业间的竞争本质上是对顾客的争夺,因此赢得顾客忠诚成为服务企业在竞争中取胜的关键。
一、顾客忠诚的内涵 顾客忠诚的内涵可从两个角度理解。首先,从行为角度(购买频率、购买持续时间和购买比例)看,高频次购买即为顾客忠诚。其次,从心理角度看,心理忠诚是指顾客对品牌产品或服务产生积极情感,如向往、认同、依恋、信赖等。真正的顾客忠诚应综合考虑行为和心理两方面,如Gremler和Brown(1996)定义的服务业顾客忠诚:“顾客对特定服务商的重复购买行为程度,以及对其怀有的积极态度,在需求增加时仍将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。
按行为和心理两个角度,可将顾客忠诚划分为四种状态(图1所示):
主动忠诚:持续购买,对企业具有情感认同和信赖。
被动忠诚:虽购买但心理不情愿,为无奈选择。
潜在忠诚:向往但由于各种原因难以实现。
缺乏忠诚:无论心理还是行为上对企业都没有特别偏好。
二、服务企业顾客忠诚的影响因素分析 多年来,许多专家学者通过不同方法和角度对各行业进行了顾客忠诚的研究,提出了多种影响因素。本文认为服务企业顾客忠诚的影响因素主要包括以下几点:
顾客满意因素:科特勒认为顾客满意是通过将产品的实际效果与期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉。研究表明,顾客满意与顾客忠诚强相关,高满意度的顾客更可能重复购买和口碑宣传推荐,表现出更高的忠诚度。影响顾客满意的主要因素是服务质量,其中可靠*、响应*、保证*、移情*和有形*是构成服务质量的五个关键要素。除了服务质量,服务价格、环境和顾客个人因素也会影响顾客满意。
顾客价值因素:科特勒认为顾客价值是总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值包括从产品或服务中获取的利益,如产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等;总顾客成本是顾客为购买产品所付出的代价,包括货币、时间、精力和体力成本。研究*,顾客价值对消费态度和再次购买意愿有决定*作用,与顾客忠诚呈强正相关。
酒店服务质量月总结3
酒店服务质量月总结【1】
从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花*品种都是比较满意的,认为服务态度优的占到了59%,认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%,差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%,认为差的占到了0%;花*品种优的占到了12%,认为差的占到了6%。
从反映情况上看:职工是比较满意的,但是职工认为服务态度差的占到了16%,卫生死角上不够及时,我们的卫生制度上也需要改进调整。
针对以上分析,我们采取了以下措施:
①加强服务员的规范*教育,规范*服务的培训做为今后的重点培训课题;
②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;
③把登记管理规定上墙明示,并做好耐心的解释工作;
④改进卫生制度,将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。
餐饮部:
1、从服务态度上看:
①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人,服务人员可能表现出不满的情绪;
②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位,从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因,较容易引起客人投诉;
2、从价格水平上看:
①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些,但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;
②部分酒品价格客人认为较高,可能由于职工认为我们是内部餐厅,应该利润低一些;
3、从环境卫生上看:
①卫生死角清理不及时,设施检修不到位;
②房屋装修略显陈旧,显得环境不佳;
③餐具破埙更换不及时;
④台布清洗坏及时;
4、从花*品种上看:
①我们比较注重店内主打菜品的出新,对家常菜品的花样翻新较少;
②由于受设备的限制主食的出新较少;
针对以上情况,我们采取了以下措施:
1、加强对服务员的素质教育,不论来去早与晚,消费多与少,一样热情接待;
2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
20XX年酒店工作总结【2】
年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑。
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通。
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。
“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际*作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备。
即要随时准备好为客人服务。
也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。
如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视。
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。
这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。
我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻。
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造。
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚。
热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。
服务的重要*是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。
生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。
平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。
每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。
这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。
之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。
有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。
我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。
让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。